S masovým rozšířením internetu v devadesátých letech minulého století se náš svět změnil od základů. V čem spočívají tyto tak dramatické změny?
V obrovském nárůstu nestrukturovaných dat, zvýšené, až přehnané komunikaci, globálních změnách obchodních modelů, ale zejména způsobů práce s informacemi. Jejich čím dál cennějším zdrojem jsou také diskusní fóra a další sociální sítě, kterým bychom proto měli věnovat patřičnou pozornost.
Současnými hybateli vývoje lidstva jsou kromě genů, nositelů genetické informace, i tzv. memy. Podle memetické teorie jsou memy nositeli informací nezapsaných ve struktuře DNA, ale v našich hlavách. Jednotku negenetické informace – mem – pojmenoval profesor oxfordské univerzity Richard Dawkins v poslední kapitole své knihy z roku 1976 The Selfish Gene a má evokovat dvě anglická slova gene a memory.
Jedním z prvních memů byla dovednost rozdělávání ohně. Tento mem vznikl zřejmě pouhou shodou náhod, ale pro svou užitečnost se velmi rychle šířil dál. Skutečnou explozi memů ale rozpoutala až celosvětová síť internet, která nás začala zásobovat obrovským množstvím nestrukturovaných datových záznamů – memů. Pomocí internetu se memy mohou šířit masově a zcela samostatně. Navíc mají šanci na dlouhý život, a to i v případě, když je jejich obsah relativně nesmyslný.
Tím, čím je pro správu strukturovaných dat databázový systém, je pro data nestrukturovaná vyhledávací engine se svým indexem. Ten umí textové informace připravit pro další zpracování – klasifikaci, kategorizaci, sumarizaci nebo příbuzenské shlukování informací. Na tomto principu je založen i hon na memy v podobě monitoringu webu a sociálních sítí.
***
Proč monitorovat internet? Doba, kdy byly televizní spot nebo produktový katalog etalonem marketingové pravdy je dávno pryč. Když se pídíme po informacích o produktech, mnohdy je nehledáme jen u výrobce, ale také u jeho zákazníků. Až jejich příznivé reference zvyšují jistotu našeho nákupu. Jsou zárukou důvěry či nedůvěry v daný produkt a značku (brand). Podle průzkumů věří doporučením ze svého okolí až osmdesát procent zákazníků. Oproti tomu pouze necelých patnáct procent lidí věří klasické reklamě. Firmy si to před lety uvědomily a začaly se zajímat o to, co se o jejich značce, produktech a v neposlední řadě i konkurenci „povídá“ na webu, především odborných diskusních fórech a dalších sociálních sítích, protože právě tam je slyšet „hlas zákazníka“.
Monitoring a analýzy sociálních sítí a webů přinášejí okamžitou zpětnou vazbu k celé řadě relevantních témat přímo od koncových uživatelů. Tato komunikace v sobě často skrývá jak růstový, tak inovační potenciál i příležitost včas odhalit a eliminovat potenciální obchodní či jiná rizika. Mezi přínosy sledování a analýzy klíčových témat z online zdrojů patří zejména:
- Získávání systematického přehledu o vnímání situace na trhu – vlastních a konkurenčních produktů, klíčových perspektiv zájmu v rámci on-line webových zdrojů,
- využívání získaných podkladů pro potřeby produktové, marketingové a komunikační strategie společnosti,
- včasná eliminace potenciálních rizik, kdy je možné rizikové faktory, např. negativní tón diskuse, identifikovat v jejich zárodku a proaktivně na ně reagovat,
- zlepšení úrovně zákaznické péče a poskytovaných služeb,
- rozšiřování firemní znalostní báze díky lepšímu porozumění aktuálním trendům,
- možnost zjištění momentálních zákaznických preferencí.
