Design informačních služeb

Dobrý den, vylosovala jsem si okruh design informačních služeb a rozhodla jsem se ho uchopit z perspektivy, která mi je nejbližší – jako praktička, která vytváří digitální nástroje pro občany a která vidí design nejen jako estetickou disciplínu, ale jako mocný nástroj pro demokratizaci přístupu k informacím.

Design informačních služeb mi pomohl pochopit, že když navrhujem volební kalkulačku nebo datovou vizualizaci, neřeším jen technické problémy, ale vlastně designujem službu – komplexní systém interakcí mezi technologií, informacemi a lidmi. A právě v této komplexnosti spatřuji největší potenciál i odpovědnost designu v současné digitální společnosti.

Design služeb jako způsob myšlení o informacích

Design služeb představuje fundamentální posun od návrhářství objektů k navrhování zkušeností a systémů. Když aplikujem principy design služeb na informační prostředí, uvědomujem si, že informace nikdy neexistují v izolaci – vždy jsou součástí nějakého systému vztahů, procesů a kontextů.

Jako datová novinářka tuhle perspektivu využívám prakticky. Když vytvářím analýzu volebních výsledků, nejen že zpracovávám data – designujem službu, která má občanům pomoci orientovat se v politické realitě. To znamená myslet na celou cestu uživatele: od momentu, kdy má potřebu porozumět výsledkům, přes hledání důvěryhodného zdroje, až po interpretaci výsledků a jejich případné sdílení.

Design služeb mi tak poskytuje systematický rámec pro promýšlení těchto procesů. Můžu mapovat všechny touchpointy – body dotyku mezi uživatelem a službou – od sociálních sítí, kde se lidé o článek dozvědí, přes samotné čtení, až po diskuse, které výsledek vyvolá. A každý z těchto bodů můžu designovat tak, aby podporoval informovanost a kritické myšlení.

Dvojitý diamant jako navigace nejistotou

Model dvojitého diamantu rezonuje s mou novinářskou praxí velmi konkrétně. Ukážu to na příkladu, kterému se věnuji pravidelně – analýze voleb a volebních výsledků.

Discover (Objevování): Část práce je rutinní – vím, že budu tvořit vystínované mapy podle zisků stran napříč okrsky, kartogramy s celkovými výsledky, protože kartogram je jeden z nejužitečnějších nástrojů, jak zobrazovat volební data bez zkreslení geografickou rozlohou. Ale část procesu je skutečné objevování – studuju data a hledám nečekané příběhy. Například u sněmovních voleb jsem až při analýze zjistila, že přes slušný celkový výsledek získali Piráti jen čtyři mandáty, zatímco jejich koaliční partner STAN jich měl mnohem víc. To nebyl plánovaný příběh, ale objevil se z dat.

Define (Definování): Z této analýzy preferencí musím formulovat jasnou otázku – proč se takhle lišila efektivita hlasů mezi koaličními partnery? Jak preferenční hlasy ovlivnily konečné rozložení mandátů?

Develop (Vývoj): Teď hledám způsob, jak tento složitý mechanismus vysvětlit čtenářům, kteří možná nerozumí tomu, jak funguje D’Hondtův systém nebo preferenční hlasy. Experimentuju s různými vizualizacemi – může to být kombinace kartogramů, sloupcových grafů a možná i interaktivního nástroje, kde si lidé mohou vyzkoušet, jak by dopadly volby při jiném rozložení preferencí.

Deliver (Dodání): Finální článek propojuje rutinní analýzu výsledků s nečekaným objevem o preferencích, doplněný vizualizacemi, které čtenářům pomáhají pochopit jak celkový obraz voleb, tak specifický mechanismus, který vedl k překvapivému výsledku.

Dvojitý diamant mi pomáhá rozlišovat mezi tím, co můžu naplánovat dopředu (standardní analýzy a vizualizace), a tím, co se objeví až během procesu (nečekané příběhy v datech). Učí mě být připravená na rutinu, ale zároveň otevřená objevům, která data přinesou.

Dvojitý diamant v kontextu slovenských voleb a úspěchu hnutí OĽANO v romských osadách

Discover: V divergentní fázi jsme si všimli neobvykle silné podpory hnutí OĽANO v romských osadách na východním Slovensku. Tento vzorec zachycený z mapových vizualizací vyvolal celou řadu otázek: šlo o podvod, cílenou kampaň, neobvyklou mobilizaci voličů? Začali jsme sbírat co nejširší škálu možných vysvětlení, analyzovali jsme data z volebních okrsků, sledovali média, zjišťovali informace z terénu i ze sociálních sítí.

Define: V konvergentní fázi jsme dvě hlavní hypotézy zpřesnili:

1. Nešlo o podvod, ale o cílenou a neetickou, byť legální kampaň – slib 500 eur za volební účast, který se dostal do veřejného prostoru díky návrhu zákona a silnému mediálnímu pokrytí, mohl v romských komunitách vyvolat dojem, že „kdo půjde volit, dostane peníze“.

2. Tyto mobilizované hlasy mohly rozhodnout o vstupu OĽANO do parlamentu – protože kandidovali jako koalice, potřebovali alespoň 7 % hlasů, nikoli obvyklých 5 %. Vzhledem ke koncentraci hlasů v romských okrscích se tato hypotéza jeví jako reálně ověřitelná.

Develop: Ve vývojové fázi jsme zvažovali různé formy vizualizací a narativních struktur. Zkoumali jsme, jak nejlépe ukázat teritoriální koncentraci hlasů, odlišnosti volební účasti nebo právní rámec návrhu „500 eur za volby“. Navrhovali jsme mapy, které zvýrazní kontrasty mezi běžnými a výjimečnými okrsky, a testovali způsoby, jak eticky komunikovat citlivé téma bez stereotypizace.

Deliver: Výsledkem byl článek s interaktivní mapou, srozumitelným shrnutím právního i mediálního kontextu, přehledem vývoje volební účasti v romských komunitách i odkazem na dlouhodobé trendy. Na základě čtenářské zpětné vazby jsme text doplnili o metodologickou poznámku a vysvětlili rozdíl mezi legálním populismem a faktickým uplácením voličů.

Kompetence pro demokratické informační služby

Role designéra informačních služeb v sobě kombinuje technické dovednosti s hlubokým porozuměním lidským potřebám a společenským procesům. V mé praxi to znamená spojovat kompetence datového analytika s empatií novináře a strategickým myšlením designéra.

Technické kompetence zahrnují nejen programování a práci s daty, ale i porozumění tomu, jak fungují algoritmy, jak se šíří informace v digitálním prostředí, nebo jak design ovlivňuje kognitivní zatížení uživatelů. Ale stejně důležité jsou kompetence v oblasti výzkumu uživatelů – schopnost naslouchat, pozorovat, interpretovat potřeby a motivace lidí.

A pak jsou tu kompetence, které bych nazvala “demokratické” – schopnost reflektovat mocenské vztahy v designu, uvědomovat si, komu design slouží a koho může vyloučit. Když navrhujem volební kalkulačku, musím myslet na to, že můj design ovlivní, jak lidé vnímají politiku. To je obrovská odpovědnost, která vyžaduje nejen technické dovednosti, ale i etickou citlivost.

Zralost organizací a agilní adaptace

Designová zralost organizací v kontextu informačních služeb neznamená jen používání designových metod, ale kulturní změnu ve způsobu, jakým organizace přemýšlí o svých uživatelích a službách. Ve své práci s médii vidím obrovské rozdíly mezi redakcemi, které design integrovaly do svých procesů, a těmi, které ho vnímají jen jako “zkrášlování” hotových produktů.

Zralé organizace chápou, že design není jen o tom, jak něco vypadá, ale o tom, jak to funguje – a funguje nejen technicky, ale i společensky. Takové redakce systematicky zkoumají potřeby svých čtenářů, experimentují s novými formáty, měří dopad svých článků nejen v počtu kliků, ale i v tom, jak přispívají k informovanosti společnosti.

Agilní přístup v tomto kontextu znamená schopnost rychle reagovat na měnící se informační potřeby společnosti – což je v době dezinformací a rychlých společenských změn klíčové. Ale pozor – agilita nesmí znamenat rezignaci na dlouhodobé hodnoty jako je důvěryhodnost nebo důkladnost ověřování faktů.

Kritika designového myšlení a etické hranice

Design thinking není všelék a je důležité si uvědomovat jeho limity. Jedna z hlavních kritik směřuje k tomu, že design thinking často redukuje složité sociální problémy na technické výzvy, které se dají vyřešit “správným” designem. V kontextu informačních služeb to může vést k technokratickému přístupu, který ignoruje hlubší strukturální příčiny problémů jako jsou dezinformace nebo polarizace společnosti.

Jako praktička vnímám tuto kritiku velmi osobně. Volební kalkulačka může pomoci občanům lepší orientaci v politické nabídce, ale nemůže vyřešit fundamentální problémy demokracie jako je nerovnost v přístupu ke vzdělání nebo ekonomické tlaky na média. Design může být součástí řešení, ale není řešením samotným.

Etika v designu informačních služeb se týká především otázky moci a odpovědnosti. Kdy náš design informace zjednodušuje užitečně a kdy škodlivě? Jak zajistit, aby technologie sloužily všem občanům, ne jen těm privilegovaným? Jak navrhovat systémy, které posilují kritické myšlení místo aby ho nahrazovaly?

Z pyramidy respektu, kterou známe z etického designu, vycházím při každém projektu: základem musí být respekt k lidským právům – včetně práva na informace, soukromí a důstojnost. Teprve na tomto základě můžu stavět funkcionalitu a nakonec se zaměřit na příjemný uživatelský zážitek.

Design veřejných služeb jako demokratický projekt

Design veřejných informačních služeb je v jádru politickou činností – rozhoduje o tom, kdo má přístup k jakým informacím a jakým způsobem. Když navrhuju volební kalkulačku nebo nástroje pro transparentnost veřejné správy nebo systémy pro participaci občanů, vlastně designuji demokracii.

Sociální inovace v tomto kontextu znamená hledání nových způsobů, jak informační technologie mohou posilovat občanskou participaci a společenskou kohezi. Knihovny jsou v tomto směru inspirativním příkladem – transformují se z míst, kde se půjčují knihy, na komunitní centra, která poskytují digitální gramotnost, prostory pro setkávání a podporu pro nejrůznější skupiny obyvatel.

Ale pozor na to, co někteří kritici nazývají “solutionism” – víru, že každý společenský problém má technologické řešení. Design veřejných služeb musí být vždy ukotven v hlubokém porozumění komunitním potřebám a kulturním kontextům. Nejlepší design je často ten nejméně viditelný – který odstraňuje bariéry místo aby přidával nové funkce.

Design jako nástroj epistemické spravedlnosti

V širším kontextu vidím design informačních služeb jako nástroj pro to, co bychom mohli nazvat epistemickou spravedlností – spravedlivým přístupem k možnostem poznávání a participace na vytváření vědění. V době, kdy algoritmy rozhodují o tom, jaké informace vidíme, má design obrovskou moc ovlivňovat to, jak poznáváme svět.

Moje práce s volebními kalkulačkami nebo datovými vizualizacemi není jen o zpřístupňování informací – je o demokratizaci analytických nástrojů, které dříve byly dostupné jen expertům. Ale s touto mocí přichází i odpovědnost: musím navrhovat tak, aby výsledky byly nejen přesné, ale i srozumitelné, aby neposilovaly existující předsudky a aby podporovaly aktivní občanství.

Design informačních služeb tak chápů jako součást širšího projektu budování informované a participativní společnosti. V době post-pravdy a algoritmické manipulace není role designéra jen estetická nebo technická – je to role společenská a politická. A právě v tomto propojení designu s demokratickými hodnotami vidím největší potenciál i výzvu této disciplíny.

Design informačních služeb mi ukázal, že každé designové rozhodnutí je vlastně rozhodnutím o tom, jakou společnost chceme budovat. A to je odpovědnost, kterou nemohu brát na lehkou váhu.